سنظل نحتاج الإنسان في خدمة العملاء

قبل أن يبتدع مطورو أبل «سيري»، اعتدت إجراء محادثات شائقة مع «كلفربوت» (Cleverbot). كان المزاح مع عقل اصطناعي، وطرح أسئلة عن شعوره بالطقس وخططه المستقبلية وأصدقائه، وتوقّع إجابات مثيرة للضحك، هو هدفي من تلك المحادثات. وكانت معرفتي السابقة بأنني أتحدث إلى حاسوب هو ما يجعل التجربة بأكملها نوعًا من «الطقطقة».

وقد تكون الرغبة بخوض تلك التجربة أحد الأسباب التي دفعت 100 مليون مستخدم للتحاور مع «تشات جي بي تي» منذ طرحه في نوفمبر الماضي، ليصبح أسرع التطبيقات انتشارًا في التاريخ. لكن المسألة بدأت تتعدى الدردشة البريئة، ليثبت الذكاء الاصطناعي نفسه. وربما سأكون مضطرة مستقبلًا إلى التعامل معه بجدية لأنه قد يُصبح مديري 😁.

أتفق مع إيمان في عدم التخوف من الأخبار المتزايدة عن تطور الذكاء الاصطناعي وتوغله في حياتنا اليومية. فبعد «فاطمة» الروبوت في المؤسسة المصرفية البحرينية، تأتي تجربة «نهام» الموظف الافتراضي في مؤسسة الموانئ والجمارك بدبي. وقد تبدو هذه التجربة واعدةً في تقليل الوقت المهدر والضغط الواقع على موظف خدمة العملاء البشريّ، وما يحتمله في مواجهاته اليومية مع العملاء، وهذا ما لمسته شخصيًّا عند التعامل مع الجمهور في أثناء عملي بالمكتبة.

لكن لا أنكر أنني سأشعر بالغربة تجاه محادثة قد أُجريها مستقبلًا مع موظف افتراضي ناتج عن إدماج صورة كرتونية جميلة بصوت إنساني هادئ، يمنحني إجابات «مُلقنة» لا تحمل أي تفاعل حقيقي أو تعاطف بشري.

إذ تظل خدمة العملاء من الأنشطة التي تقوم بالأساس على التفاعل البشري. وصراحة أنا لا أتخيل مستقبلًا أن روبوتًا يحاول إقناعي باختيار كنزة صوفية لفاعليتها «المُجربة» بالإبقاء على الدفء في أيام البرد القارس. وستكون كلمة «نعتذر عن هذا العطل» غير مقنعة إن جاءت من موظف خدمة عملاء افتراضي لم يختبر التأزم النفسي لدى انقطاع خدمة الإنترنت في أكثر أوقات العمل ازدحامًا وحرجًا. 

بينما حديثٌ نابع عن التجربة الإنسانية، في نبرةٍ متعاطفة، قد يقنعنا بوجود حل ويهدئ من أعصابنا، حتى إن كان هو الحل المعتاد «طفّ الجهاز وأعد تشغيله». ولا أتخيَّل أنَّ موظف خدمة العملاء الافتراضي سيتجاوب بإحسان مع من يتصل آخر الليل، فقط لأنه يحتاج إلى إنسان آخر يحادثه.