خدمة العملاء في دولة يوتيوب

في إحدى حلقات بودكاست «السوق»، ذكر معاذ خليفاوي معاناته مع خدمة عملاء يوتيوب ومحاولاته المستميتة لاسترجاع حساب «يوتيوب بريميوم»، قائلًا (بتصرف): «يجب ألا ننسى أننا نتعامل مع دولة، أو بالأحرى مع ممر داخل دولة، فيوتيوب جزء من قوقل التي هي جزء من شركة أم أكبر!»

أتفهّم معضلة معاذ، فأنا أشرف في عملي على فريق متخصص في خدمة العملاء يعمل في كواليس عدد من المنصات الرقمية والخدمات العامة، لذلك أعلم جيدًا كيف يجري التعامل مع كل طلب أو شكوى.

بدايةً، لكل منصة أو شركة فلسفة خاصة في التعامل مع العملاء. بعض الشركات تعد خدمة العملاء جزءًا من قسم التسويق، وتؤمن أنَّ التعامل الجيد مع العملاء يحافظ عليهم ويجلب عملاء آخرين. ففي سوق تطبيقات التوصيل، مثلًا، حيث المنافسة قوية جدًا، تحاول الشركات تقديم أفضل الخدمات للعملاء من أجل الاستحواذ على أكبر شريحة ممكنة منهم.

مثال على ذلك تطبيق «جاهز» لتوصيل طلبات المطاعم. دفع «جاهز» عام 2020 13 مليون ريال تعويضات للعملاء، مبلغ يتجاوز 30% من صافي أرباح الشركة في ذلك العام. 

في المقابل، تعد منصات أخرى خدمة العملاء جزءًا من قسم التشغيل، ومثال على ذلك المنصات الحكومية. فهي جهات هدفها تقديم خدمات ضرورية أو أساسية لا يستطيع المواطن الحصول عليها بدون هذه المنصات. 

هذه المنصات الحكومية لا تحتاج إلى التسويق لنفسها. فلا منافس لديها، والمواطن الذي يحتاج إلى خدماتها سيبحث عنها ويجدها. والضامن لجودة خدمة العملاء هنا هو الجهة نفسها ومدى رغبتها في الارتقاء بخدماتها، أو مدى الرقابة الحكومية عليها.

مع تحوّل بعض المنصات إلى شركات كبرى، وتحوّل خدماتها إلى ضروريات لا غنى للناس عنها، بدأت تتصرف كدول تملك القوة التي تجبر العميل على محاولة حل مشاكله معها وفق شروطها، فهو المحتاج وليس المنصة!

يوتيوب تجاهلت شكاوى آلاف المستخدمين حول الإعلانات غير الأخلاقيّة، ولم تستجب للمطالبات بإزالة هذه الإعلانات إلا بعدما خاطبتها هيئة الإعلام المرئي والمسموع في السعودية.

فإن كانت منصة يوتيوب تعد نفسها دولة ولا تستجيب إلا للدول، ولم يستعد معاذ خليفاوي حسابه حتى الآن، فربما عليه توجيه شكواه إلى هيئة الإعلام المرئي والمسموع حتى يتمكن من ذلك!