خدمة العملاء في دولة يوتيوب

مع تحوّل بعض المنصات إلى شركات كبرى، بدأت تتصرف كدول تملك القوة التي تجبر العميل على محاولة حل مشاكله معها وفق شروطها.

دولة يوتيوب / ImranCreative

أهلًا بك صديقًا لنا،

وصلتك الآن رسالتنا الأولى على بريدك الإلكتروني.

إذا لم تجدها ابحث في رسائل السبام وتأكد من اتباع الخطوات التالية في حسابك على خدمة بريد «Gmail» حتى تُحررها من التراكم في فيض الرسائل المزعجة.

* تعبّر النشرات البريدية عن آراء كتّابها، ولا تمثل رأي ثمانية.
14 أغسطس، 2022

في إحدى حلقات بودكاست «السوق»، ذكر معاذ خليفاوي معاناته مع خدمة عملاء يوتيوب ومحاولاته المستميتة لاسترجاع حساب «يوتيوب بريميوم»، قائلًا (بتصرف): «يجب ألا ننسى أننا نتعامل مع دولة، أو بالأحرى مع ممر داخل دولة، فيوتيوب جزء من قوقل التي هي جزء من شركة أم أكبر!»

أتفهّم معضلة معاذ، فأنا أشرف في عملي على فريق متخصص في خدمة العملاء يعمل في كواليس عدد من المنصات الرقمية والخدمات العامة، لذلك أعلم جيدًا كيف يجري التعامل مع كل طلب أو شكوى.

بدايةً، لكل منصة أو شركة فلسفة خاصة في التعامل مع العملاء. بعض الشركات تعد خدمة العملاء جزءًا من قسم التسويق، وتؤمن أنَّ التعامل الجيد مع العملاء يحافظ عليهم ويجلب عملاء آخرين. ففي سوق تطبيقات التوصيل، مثلًا، حيث المنافسة قوية جدًا، تحاول الشركات تقديم أفضل الخدمات للعملاء من أجل الاستحواذ على أكبر شريحة ممكنة منهم.

مثال على ذلك تطبيق «جاهز» لتوصيل طلبات المطاعم. دفع «جاهز» عام 2020 13 مليون ريال تعويضات للعملاء، مبلغ يتجاوز 30% من صافي أرباح الشركة في ذلك العام. 

في المقابل، تعد منصات أخرى خدمة العملاء جزءًا من قسم التشغيل، ومثال على ذلك المنصات الحكومية. فهي جهات هدفها تقديم خدمات ضرورية أو أساسية لا يستطيع المواطن الحصول عليها بدون هذه المنصات. 

هذه المنصات الحكومية لا تحتاج إلى التسويق لنفسها. فلا منافس لديها، والمواطن الذي يحتاج إلى خدماتها سيبحث عنها ويجدها. والضامن لجودة خدمة العملاء هنا هو الجهة نفسها ومدى رغبتها في الارتقاء بخدماتها، أو مدى الرقابة الحكومية عليها.

مع تحوّل بعض المنصات إلى شركات كبرى، وتحوّل خدماتها إلى ضروريات لا غنى للناس عنها، بدأت تتصرف كدول تملك القوة التي تجبر العميل على محاولة حل مشاكله معها وفق شروطها، فهو المحتاج وليس المنصة!

يوتيوب تجاهلت شكاوى آلاف المستخدمين حول الإعلانات غير الأخلاقيّة، ولم تستجب للمطالبات بإزالة هذه الإعلانات إلا بعدما خاطبتها هيئة الإعلام المرئي والمسموع في السعودية.

فإن كانت منصة يوتيوب تعد نفسها دولة ولا تستجيب إلا للدول، ولم يستعد معاذ خليفاوي حسابه حتى الآن، فربما عليه توجيه شكواه إلى هيئة الإعلام المرئي والمسموع حتى يتمكن من ذلك!


مقالات أخرى من نشرة أها!
22 مايو، 2022

يوتيوب يُشبع حاجتك العاطفية

على أي شيء يدل الطلب العالي لمنتج الـ«ASMR»؟ أهو انعكاس لحاجة الإنسان الأساسية إلى الاهتمام؟ أم أنه أسلوب الحياة العصرية؟

معاذ العميرين
23 ديسمبر، 2021

علِّمني لغة في ثلاثين يومًا

تعدنا تطبيقات تعليم اللغات بتعلُّم لغة ثانية في فترة قصيرة، بسهولة وسعرٍ رخيص. لكن ثمة عنصر أساسي تفتقد إليه تلك التطبيقات.

رويحة عبدالرب
7 مارس، 2022

الخوارزميات لا تعرفك

تعقيدنا كبشر أمرٌ يصعب على الخوارزمية إدراكه. قراءتك لكتاب أو إعجابك بمسلسل كان ضمن المقترحات، لا يعكس سوى جزء ضئيل من جوهرك البشري.

ثمود بن محفوظ
21 يونيو، 2022

مدقق النصوص الدكتاتوري

دخول الذكاء الاصطناعي مجال اللغة من باب موجة «سياسة الصوابية» (political correctness) التي تجتاح أميركا اليوم يفتح لرقابة فكرية مباشرة.

ثمود بن محفوظ
27 سبتمبر، 2022

لماذا نحتاج إلى بعض الأوهام؟

تمسُّكنا بالأوهام شكلٌ من أشكال استحضار الصبر. نتدرب من خلاله على الإمساك بالطرق الطويلة التي توصلنا إلى نتائج غير متوقعة.

أحمد مشرف
29 يونيو، 2022

الشركات تتعمّد تعطيل أجهزتك

يحارب مفهوم «التقادم المخطَّط» حق العميل في صيانة أجهزته، إذ يصعّب عليه الحصول على قطع الغيار، أو يجعل ثمنها قريبًا من ثمن الجهاز الجديد.

أنس الرتوعي