خدمة العملاء في دولة يوتيوب

مع تحوّل بعض المنصات إلى شركات كبرى، بدأت تتصرف كدول تملك القوة التي تجبر العميل على محاولة حل مشاكله معها وفق شروطها.

دولة يوتيوب / ImranCreative

أهلًا بك صديقًا لنا،

وصلتك الآن رسالتنا الأولى على بريدك الإلكتروني.

إذا لم تجدها ابحث في رسائل السبام وتأكد من اتباع الخطوات التالية في حسابك على خدمة بريد «Gmail» حتى تُحررها من التراكم في فيض الرسائل المزعجة.

* تعبّر النشرات البريدية عن آراء كتّابها، ولا تمثل رأي ثمانية.
14 أغسطس، 2022

في إحدى حلقات بودكاست «السوق»، ذكر معاذ خليفاوي معاناته مع خدمة عملاء يوتيوب ومحاولاته المستميتة لاسترجاع حساب «يوتيوب بريميوم»، قائلًا (بتصرف): «يجب ألا ننسى أننا نتعامل مع دولة، أو بالأحرى مع ممر داخل دولة، فيوتيوب جزء من قوقل التي هي جزء من شركة أم أكبر!»

أتفهّم معضلة معاذ، فأنا أشرف في عملي على فريق متخصص في خدمة العملاء يعمل في كواليس عدد من المنصات الرقمية والخدمات العامة، لذلك أعلم جيدًا كيف يجري التعامل مع كل طلب أو شكوى.

بدايةً، لكل منصة أو شركة فلسفة خاصة في التعامل مع العملاء. بعض الشركات تعد خدمة العملاء جزءًا من قسم التسويق، وتؤمن أنَّ التعامل الجيد مع العملاء يحافظ عليهم ويجلب عملاء آخرين. ففي سوق تطبيقات التوصيل، مثلًا، حيث المنافسة قوية جدًا، تحاول الشركات تقديم أفضل الخدمات للعملاء من أجل الاستحواذ على أكبر شريحة ممكنة منهم.

مثال على ذلك تطبيق «جاهز» لتوصيل طلبات المطاعم. دفع «جاهز» عام 2020 13 مليون ريال تعويضات للعملاء، مبلغ يتجاوز 30% من صافي أرباح الشركة في ذلك العام. 

في المقابل، تعد منصات أخرى خدمة العملاء جزءًا من قسم التشغيل، ومثال على ذلك المنصات الحكومية. فهي جهات هدفها تقديم خدمات ضرورية أو أساسية لا يستطيع المواطن الحصول عليها بدون هذه المنصات. 

هذه المنصات الحكومية لا تحتاج إلى التسويق لنفسها. فلا منافس لديها، والمواطن الذي يحتاج إلى خدماتها سيبحث عنها ويجدها. والضامن لجودة خدمة العملاء هنا هو الجهة نفسها ومدى رغبتها في الارتقاء بخدماتها، أو مدى الرقابة الحكومية عليها.

مع تحوّل بعض المنصات إلى شركات كبرى، وتحوّل خدماتها إلى ضروريات لا غنى للناس عنها، بدأت تتصرف كدول تملك القوة التي تجبر العميل على محاولة حل مشاكله معها وفق شروطها، فهو المحتاج وليس المنصة!

يوتيوب تجاهلت شكاوى آلاف المستخدمين حول الإعلانات غير الأخلاقيّة، ولم تستجب للمطالبات بإزالة هذه الإعلانات إلا بعدما خاطبتها هيئة الإعلام المرئي والمسموع في السعودية.

فإن كانت منصة يوتيوب تعد نفسها دولة ولا تستجيب إلا للدول، ولم يستعد معاذ خليفاوي حسابه حتى الآن، فربما عليه توجيه شكواه إلى هيئة الإعلام المرئي والمسموع حتى يتمكن من ذلك!


مقالات أخرى من نشرة أها!
20 سبتمبر، 2022

لا ماء في الماء

مطر أمريكا أصبح غير صالح، مطر السعودية غير صالح، مطر غينيا الاستوائية غير صالح، كل المطر غير صالح للشرب مباشرة.

أشرف فقيه
8 سبتمبر، 2022

من سيربّي روبوتك؟

إن حصلت معجزة ما وقررت الآلة الذكية أنَّ الإطار الأخلاقي البشري غير مناسب لها، هنا سنعيش في عالم يربّينا فيه عيالنا الآليون.

أشرف فقيه
28 يوليو، 2022

حرية الاختيار لا تسهّل اتخاذ القرار

كثرة الخيارات على الإنترنت في ظل تلاشي القيود قد تؤدي إلى حيرة في اتخاذ قرارات كانت أسهل مع وجود خيارات أقل.

رويحة عبدالرب
15 سبتمبر، 2022

من تهشتق فقد تزندق

إذا كان الخوف من العواقب السوشال ميديائية وتهم «الزندقة» عاملًا رئيسًا في استخدامنا لغة «صائبة»، فذلك يعني نفاقًا جماعيًا. 

حسين الإسماعيل
3 مارس، 2022

نشرة الأخبار على تك توك

تحول تك توك من مجرد تطبيق للرقص والأداء الشفهي للأغاني والمقاطع الضاحكة إلى منصة إخبارية عالميّة توثّق اليوم حدثًا مفصليًّا في تاريخ البشرية.

إيمان أسعد
23 مارس، 2022

الحل اليدويّ في زمن التطبيقات

جرّبت العديد من التطبيقات لتساعدني على أتمتة مهمة الترتيب، ووجدتُ في كل منها تحديات. وكان الحل الذي يطلب جهدًا يدويًا مني أفضل.

رويحة عبدالرب